Arbetar du för att era digitala tjänster och system ska nå sin fulla potential? Eller vill du effektivisera era arbetsprocesser? Behöver du utöka era tjänster till andra kanaler för att nå önskade effekter?
Agero anordnade under januari seminarium inom användbarhet och UX där vi delade med oss utav våra erfarenheter inom användbarhetsmetodik och användarcentrerad utveckling från olika kundprojekt. Här nedan kommer sammanfattningen.
Under seminariet tog vi upp vad det kan innebära för en verksamhet och för användarna när en tjänst ska presenteras i en ny enhet eller i ett nytt sammanhang. Vi pratade utifrån ett uppdrag där en tjänst skulle tas från desktop till mobil. Utmaningen var att ta reda på om kundernas behov såg annorlunda ut vid mobil användning än på desktop och hur komplexa flöden och information kan presenteras på ett användarvänligt sätt. För att se hur behoven särskilde sig utfördes intervjuer och användarna fick även skissa sina egna visioner om hur tjänsten skulle se ut i en mobil.
Insikterna från intervjuerna användes som underlag för framtagning av en interaktiv prototyp som användes vid användningstest. När användarna fick utföra olika scenarios i prototypen såg vi nya behov som inte hade kommit fram tidigare. Genom iterationerna byggde vi på vår kunskap om hur användarnas behov såg ut i en mobil situation. Kunskapen användes för att besluta kring ändringar i designen samt vilken funktionalitet som skulle prioriteras.
Resultatet blev en mobil tjänst som nådde både användarnas och verksamhetens mål. Framgångsfaktorn var att vi utgick från användarnas beteende och drivkrafter för att styra mot önskade effekter för verksamheten. Beslutsfattare och intressenter informerades och engagerades genomgående under tjänsteutvecklingens gång, vilket gav snabba beslut och bidrog till ett lyckat slutresultat.
Vi pratade även om ett kundprojekt där vi förbättrade ett mindre system som slutat användas på grund av att användarna inte litade på systemet. Det upplevdes som att objekt inte sparades eller helt plötsligt försvann. Utmaningarna i detta fall var att med en mindre och begränsad budget:
- Skapa nytta i ett system som inte nådde sin fulla potential
- Förändra systemet så att det stöttade användarnas arbetsprocesser och behov
Genom att utföra en användbarhetsstudie upptäckte vi att en stor anledningen till att användarna inte litade på systemet var att det inte gav bra återkoppling vid olika åtgärder. Vi såg att användarna dubbelregistrerade, missade att spara, raderade saker ofrivilligt och att information matades in i fel vyer.
Förbättringsförslag togs fram i form av en pappersprototyp som användes för att utvärderas med användarna. Anledningen till valet av pappersprototyp var främst för att få användarna att känna sig trygga i testsituationen och för att det var kostnadseffektivt. Med hjälp av pappersprototypen fördes en dialog kring hur de ville arbeta istället för hur det befintliga systemet styrde dem att arbeta.
Genom iterationer med användarna fick vi fram ett slutgiltigt lösningsförslag som användarna själva varit med och tagit fram. Efter att vi på Agero realiserat lösningsförslaget fick kunden ett system anpassat efter användarnas arbetsprocess, som de kan lita på och börja använda igen.
Tips och framgångsfaktorer
Utgå från användarnas behov
- När användarnas drivkrafter och behov används för att realisera verksamhetens effekter är dessa utmärkta att utgå från när information och funktionalitet ska prioriteras.
- När det fungerar som användaren har tänkt att det ska göra, ökar deras motivation och användandet, vilket leder till att önskade effekter kan uppnås.
- Det är viktigt att börja visualisera tidigt för att snabbt identifiera dolda behov hos användarna
- Undvik att bygga funktioner som inte efterfrågas eller behövs. Detta sparar såklart både tid och pengar eftersom de dyraste funktionerna är de som aldrig används.
Användningstest och intervjuer med användare
- Genom att användarna sätts i sitt rätta sammanhang upptäcks nya behov och andra förväntningar
- Fråga inte användarna endast vad de vill ha. Se hur de beter sig och vad de gör också! Det är inte lätt för en användare att återberätta exakt alla steg som utförs i en process.
- Använd rätt underlag och material. I fallet där användarna var ”rädda” för att göra fel i systemet användes en pappersprototyp för att göra dem mer trygga under testerna. Pappersprototypen bidrog till en konstruktiv diskussion där användarna själva flyttade runt papperslapparna för att visualisera sina behov genom användargränssnittet.
Också bra att tänka på!
- Förankra, förankra, förankra. Det är viktigt att alla intressenter är med på banan. Speciellt beställaren så att det går att ta snabba beslut.
- Det är bra att komplettera med någon kvantitativ utvärderingsmetod som exempelvis ett SUS-formulär för att få ett konkret mått som är jämförbart mellan iterationer.
Föredragshållare:
Jessica Helenius: Interaktionsdesigner och användbarhetskonsult.
Daniel Beutler: UX-designer
Nästa seminarium
Gillar du att utvecklas och lära dig av våra erfarenheter så kanske nästa seminarium också kan vara intressant. Den 12:e och 14:e april kommer vår kollega Dan Waltin hålla ett kostnadsfritt seminarium om konsten att bygga rätt system genom att undvika missförstånd.
Det finns fortfarande några platser kvar så är du intresserad av att lyssna på Dan, kika in inbjudan och anmäl ditt intresse!
