#UX design

Få alla delmoment att samverka med Service design

Få alla delmoment att samverka med Service design

En tjänst är inte bättre än sin svagaste länk. Här har service design sin styrka. Genom att utgå från hur mottagaren av en tjänst upplever tjänsten både före, under och efter personen varit i kontakt med den skapas ett helhetsperspektiv av vad som kan förbättras. Service design kan förstås även tillämpas för att skapa nya tjänster och fokus då är att skapa sig en förståelse kring kundens behov och hur alla delar som driver en eller flera tjänster kan samplaneras för att skapa en så friktionsfri och positiv användarupplevelse som möjligt. Service design är ett kraftfullt sätt att arbeta för att hitta lösningar till samt adressera de verkliga behoven istället för att släcka lokala bränder.

Exempel på friktion i en service som kan upptäckas vid en kartläggning med service design

Om du till exempel bokat en resa via en webbtjänst på nätet och sedan får en bekräftelse som säger att din biljett skickas hem inom 3-4 dagar är du först väldigt nöjd. Det gick enkelt att boka resan. Men när inte din biljett dyker upp efter några dagar och du inte hör något från bolaget du bokat hos börjar du bli orolig. Du ringer till bolagets kundservice som vill ha ett referensnummer på din bokning, för de kan inte söka på ditt namn. Du upplever plötsligt bolaget du köpt resan av som krångligt att ha att göra med. Du blir orolig att resan inte kommer bli så bra. Din upplevelse påverkas negativt för att den service du får inte matchar dina förväntningar. Du ville ju att allt skulle fungera lika smidigt som när du bokade resan på bolagets webbplats.

Service design bygger på ett antal grundläggande principer och metoder för att:

  • Utgå från kundens behov och perspektiv
  • Kartlägga kundens resa genom tjänsten. Den så kallade kundresan. Kartläggs för varje målgrupp och fokus ligger på att hitta områden som påverkar kundens upplevelse av tjänsten
  • Lyfta blicken och se servicen ur ett helhetsperspektiv. En service kan till exempel byggas upp av flera tjänster som samverkar
  • Synliggöra även de immateriella delarna som bygger upp en service.
  • Arbeta tillsammans med alla intressenter som är inblandade i en service för att hitta värdeskapande lösningar
  • Kartlägga hur alla kontaktpunkter ser ut genom alla de processer, interna såväl som externa, som bygger upp en service i relation till kundens resa

Värdeskapande genom effektivare organisation och bättre helhetsperspektiv

Service design är ett utmärkt sätt att arbeta för att få ett helhetsperspektiv på de värdeerbjudanden som en organisation tillhandahåller. Det erbjuder ett holistiskt (helhets) perspektiv som gör det lättare att överblicka och planera strategiskt förändringsarbete. Den visuella karaktären på metoderna som används skapar naturliga samarbetsytor mellan beslutsfattare och medarbete och öppnar upp för effektiva samarbeten med intressenter(inklusive kunder).

Bättre anpassade interna processer och systemstöd

Eftersom alla intressenter är av betydelse innebär det även att service design är effektivt angreppsätt för att se över hur de interna systemen och processerna är anpassade för att stödja affären (tjänsterna, produkterna, erbjudandet) som tillhandahålls. Medarbetarens resa är även den central för att skapa en effektiv inre organisation med förmåga att leverera värdeskapande verksamhet.

Värdeskapande genom förbättrad service

När en service är byggd utifrån ett kund- och helhetsperspektiv ökar kvaliteten i det erbjudande som tillhandahålls. Det blir också effektivare processer för de intressenter som bygger upp erbjudandet. När allt fungerar smidigt är tröskeln även lägre att rekommendera en tjänst till andra, samt om ytterligare tjänster från samma leverantör erbjuds använda sig av dem. Det lönar sig alltså att se till att alla delar i kedjan fungerar. Både för din verksamhet och för dina kunder.

 


 

Publicerad: 2016-08-18