Användbarhet & Krav, Företagskultur

Skrivet 2019-02-26

Varje onsdag har vi något som kallas för Wedays. Wedays är ett tillfälle där alla som vill och har möjlighet, kommer in till Ageros kontor för att jobba. Vi börjar dagen med en gemensam frukost där vi ibland har en aktivitet som någon av kollegorna förbereder. Denna onsdagen hade jag valt att bidra med en aktivitet och jag valde att hålla en workshop om kundresor.

 

Vad är en kundresa?

Kundresan är en metod där man visualiserar kundens resa och upplevelse för ett köp av en vara eller tjänst. Man identifiering olika kontaktytor som inträffar innan, under och efter ett köp. Det ger möjlighet till en bättre förståelse för redan kända kontaktytor men även möjligheter att upptäcka kontaktytor som man inte känt till innan. En kontaktyta kan exempelvis vara en webbsida, en fysisk plats, att vänta i kö på kundservice eller en rekommendation från en annan kund, för att nämna några exempel.

Det kan finnas flera olika kundresor för en vara eller tjänst beroende på vilken målgrupp som är den tänkta köparen. Det är då viktigt att ta reda på eller veta sedan innan vilka som ingår i det aktuella kundsegment man riktar sig till.

 

Hur gör man en kundresa?

Man behöver skaffa relevanta och sanna insikter genom att förstå kundens verklighet. Vanliga metoder som används för ett ta fram en kundresa är intervjuer och observationer för att förstå kundens behov, drivkrafter, förväntningar, utmaningar, möjligheter, tankar och handlingar. Vi får då fram vilka kontaktytor som finns och kan analysera dessa för att förstå vad som är viktigt för kunden i varje steg av resan. Vi kan förstå vilka smärtpunkterna är och vilka steg i resan som faktiskt fungerar väldigt bra. Dessa kontaktytor visualiseras och beskrivs sedan i en kundresa som alla på organisationen kan ta del av

 

5 anledningar till varför kundresor behövs

  1. Gemensam förståelse inom organisationen för kundens hela upplevelse av en tjänst eller vara.

  2. Genom att identifiera smärtpunkter och problem i den befintliga resan ger det oss insyn och möjligheter till förbättringar för att få nöjdare kunder.

  3. Underlag för att kunna prioritera rätt saker framöver, där vi vet vad som behöver förbättras och varför.

  4. Förståelse för vilka vägval i kundresan som är avgörande och hur vi kan göra dessa bättre för att stötta kunden.

  5. Men även om metoden ger oss möjligheter till förbättringar och prioriteringar framåt så ger det även oss insikt i vilka kontaktytor som fungerar bra och varför.

 

Hur jag genomförde workshoppen om kundresor

Efter en kort presentation om vad kundresor är, delades kollegorna upp i 3 grupper om 4-5 personer. I och med att det var en kortare workshop, behövdes det ett företag som alla känner till. Valet föll på ett välkänt svenskt möbelföretag vilket i princip alla har någon form av relation till! För att inte gruppernas kundresor skulle speglas för mycket av allas personliga upplevelser av det möbelföretaget, fick alla grupperna en enkel Persona att förhålla sig till. Alla grupper fick även en blank kundresa och flertalet post-it lappar för att skapa sin kundresa

 

Workshopupplägg

     Tid: 30 min i grupp

     Scenario: Soffan har gått sönder hemma hos en familj och en ny soffa måste inhandlas

     Uppgift: Utgå från den givna personan.

  • Fundera kring vilka kontaktytor som skulle kunna finns för denna persona?
  • Hur upplever denna persona dessa kontaktytor?
  • Skriv ner varje kontaktyta på en post-it, samt en kort motivering till varför kontaktytan upplevs på ett visst sätt och placera ut på kartan.
  • Alla kommer få chans att presentera sina kartor i slutet av workshoppen

I slutet fick alla grupper komma upp och presentera sin resa som de kommit fram till och vi höll en avslutande diskussion om tankar och funderingar som uppstått under workshoppen.

 

 image_from_ios (5)image_from_ios (6)     

 














Take aways från Ageros workshop

  1. Denna typ av workshop är ett bra sätt för att få olika personer med olika kompetenser att lyfta blicken från enskilda delar och se att det finns en hel resa som kan innehålla väldigt många olika steg och delar som man kanske inte alltid tänker på.
  2. Vi var 3 personer från UX-teamet som cirkulerade mellan de 3 grupperna för att finnas till hands när vi behövdes, vilket underlättade väldigt mycket. Vi kunde snabbt svara på frågor för att grupperna skulle komma vidare och inte spilla tid på att sitta och vänta på hjälp.
  3. Vår skrivare på kontoret har begränsning för A3 papper, kan man trycka ut den blanka kundresan i större format hade det varit bra. Många lappar blev det, vilket också var förväntat :)

kartor

 

Vill du också bli en Ageroian? Så klart du vill!

 Kolla in vår karriärsida