Är du verksamhets- eller IT-ansvarig med behov av effektiva och väl fungerande systemstöd i din organisation? Känner du att de investeringar ni har gjort inte gett alla de effekter som de skulle kunnat gjort? Vi hävdar att i 9 fall av 10 är det mest kostnadseffektiva att komma igång med ett kontinuerligt förbättringsarbete av systemen och börja med att kartlägga användningsproblemen på ett strukturerat sätt.
När ett systemstöd eller tjänst inte fungerar tillfredställande märks det ofta väldigt tydligt. Användarna brukar tala om att de saknar ett fullständigt systemstöd i sitt arbete vilket gör att de inte kan vara 100% effektiva i sitt arbete. Kanske märks det genom att det blir många supportärenden relaterat till användandet av systemet. Detta är ofta något som är enkelt att mäta. Om det är system eller tjänster som kunderna arbetar med kan det däremot vara svårare att få reda på. Därför är det viktigt att observera kundernas beteende i tjänster och få deras feedback i användandet. Utmaningar och problem kan yttra sig på många olika sätt men gemensamt är att de går att lösa med ett strukturerat arbetssätt.
Genom att arbeta med ett kontinuerligt förbättringsarbete kan betydligt mer önskade effekter fås i användandet av ett system eller tjänst. Men för att kunna förbättra måste vi först ta reda på vilka förbättringsmöjligheter som finns. Detta görs genom att träffa användarna och observera hur de arbetar med systemet för att lösa sina uppgifter. För att göra det genomförs olika typer av användningsstudier och djupintervjuer. Det är också viktigt att kartlägga vilka uppsatta effekter som i dagsläget inte fås genom användandet av systemet för användare och beställare. Genom detta analysarbete kartläggs de problem som finns i systemet och de processer det skall stötta. Genom att prioritera de insatser som behöver göras för att lösa användningsproblemen tas förbättringsförslag fram.
Vår erfarenhet är att många åtgärder ofta kan vara enkla att realisera. Det kan handla om mindre layoutförbättringar, förändrat inmatningsflöde, hjälptexter m.m. Men naturligtvis kan det också handla om att utveckla ny funktionalitet eller förändra befintligt flöde.
Varför skall vi då lägga kraft på detta arbete? Rent ekonomiskt har vi sett att det är enkelt att räkna hem den här typen av investeringar. Med relativt små medel kan vi ofta öka effekterna av det befintliga systemet eller tjänsten betydligt. Det kan handla om att användarna får ett mer effektivt stöd i sitt arbete eller att kostnaderna för support, felhantering och utbildningsinsatser går ned. Ofta fås effekter som ökad tillfredställelse och motivation att faktiskt använda systemstödet. Det leder till att företaget får in all information till systemet som behövs och att kunna avskaffa manuella rutiner. Tittar vi på system och tjänster där ett företags kunder finns handlar det om att fånga och ha kvar kunderna till slutet av processen.
Sammanfattningsvis hävdar vi att många borde lägga mer resurser på att förbättra sina system ur ett användningsperspektiv för att på så sätt skapa mer nytta av systemen. På så sätt ökas också effekten av de investeringar som redan har gjorts.
Nyttan uppstår i användningen!
Läs om hur vi har hjälpt ett annat företag
Läs våra andra bloggar inom användbarhet
